Eğitimin İçeriği:

Bu programın sonunda katılımcılar aşağıdaki bilgi beceri ve yetkinlikleri kazanacaklardır:  

• Müşteri kavramı
  • İç müşteri / dış müşteri
• Mükemmel müşteri hizmeti
  • Hizmet nedir?
  • Müşteri neden kaybediliyor?
  • Müşteri memnuniyeti nedir?
  • Müşteri memnuniyetinin önemi
  • Hizmetin önemi
  • Müşteri hizmetini mükemmelleştirmek
  • Hizmetin boyutları: somut ve soyut hizmet
  • Hizmet düzeyleri
  • Fark yaratan hizmet düzeyine ulaşmak
  • Telefonda müşteri hizmeti
• Şikayetçi müşteriden memnun müşteriye
  • Şikayet türleri
  • Şikayetlerin önemi
  • Şikayet karşılamanın önemi
  • Şikayetlere karşı olumlu tutum
  • Müşteri şikayetlerinden fırsat yaratmak
  • Şikayet karşılama teknikleri
  • Kızgın müşteriye yaklaşım
  • Şikayetleri cevaplamanın kuralları
  • Kurumsal şikayet politikalarının oluşturulması